질투는 우리의 힘!

지난 주 수요일(20일)에는 삼성생명 콜센터 광주본부를 다녀왔습니다.
본사 경영본부 신입직원들과 함께 타사의 고객 응대 최전선 현장을 체험하고, 고객 응대 관련 각종 제반 시스템을 벤치마킹하기 위한 실무방문이었습니다. 
 
광주역 바로 앞에 위치한 삼성생명 콜센터의 1층 로비에는 전 상담원의 얼굴이 촘촘하게 정렬된 벽화가 자리잡고 있었습니다. 우리 일행을 인솔해 주었던 삼성생명 광주본부 지원파트 이광택 파트장에 따르면, 직원들이 출퇴근할 때마다 회사에 대한 친밀감과 주인의식을 가질 수 있도록 하기 위한 배려라고 설명했습니다. 그러나 그것은 작은 배려가 아니라 회사 전체의 경영 기조와 일맥상통하는 체계적인 경영 전략의 하나라는 것을 현장견학을 통해 확인할 수 있었습니다.



삼성생명 콜센터의 제 1의 목표는 ‘품질평가’라고 합니다. 얼마나 많은 고객의 전화를 얼마나 빨리 처리하는가 하는 ‘양’적인 평가를 넘어, 단 한 사안이라도 그것이 얼마나 정확하게, 또한 고객의 입장에서 충분히 만족할 만한 수준으로 응대되었는지 하는 ‘질’적인 평가에 더 주안점을 두고 서비스하고 있다는 것이었습니다. 하지만 상담원 개개인이 자신을 그저 400여 명 중의 한 명인 상담원이라고 여긴다면 절대로 ‘고품질 응대’가 나올 수가 없을 것입니다. 고객을 응대하는 매 순간만큼은 본인이 삼성생명의 얼굴이자, 품질이라는 책임감과 주인의식을 가지고 있어야 ‘품질경영’이 가능해집니다. 또한 회사는 직원들이 충분히 주인의식과 자부심을 가질 수 있도록 직원 복지 향상을 위해 끊임없이 노력하고 있다고 했습니다.



회사의 단기적인 ‘효율성’보다 장기적인 회사의 브랜드 가치의 ‘효과’를 믿는 한발 앞선 고품질 경영이 ‘고품질 고객응대’를 가능케 하는 것 같았습니다.
 
지금 이 순간에도 책임감과 주인의식을 가지고 업무 현장에서 현대해운의 품질을 높이고 있는 현대해운 가족들께 오늘은 감히 약속을 하나 해 드리고 싶습니다.
 
여러분이 현대해운의 보석이자 품질인 것처럼, 현대해운이 여러분의 자랑스러운 보석이 될 수 있도록 한발 앞서, 더 넓은 시각으로 여러분을 지원하겠습니다. 앞으로도 다양한 분야의 경영사례를 창조적으로 벤치마킹하여 흔들리지 않는 현대해운의 위상을 더욱 공고히 할 수 있도록 하겠습니다. 우리의 가치를 모아 더 확실한 ‘고품격 현대해운’으로 만들어 갑시다!